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全面客户满意的流程管理

基本信息
时  间：

地  点：

讲  师：覃曦

市场价：0.00

会员价：0.00 

 

课程介绍

培训对象

管理人士

课程收益

让管理者充分理解用流程推动管理的理念和方法；理解不能满足客户需求的是流程和系统，而非人；掌握流程设计的方法和工具；把握流程管理实施、落地的要点。

课程大纲

前言
企业的使命是为客户创造价值,近而获取利润。给顾客创造价值是销售部门、质量部门还是设计部门？ 实际上，为顾客创造价值的不是单个部门，而是企业的流程。
大部分企业流程管理面临有而不行，多而繁琐，抑或面临谁都管谁都不管的空白地带。管理者奔波在突发事件中，管理效率低下。正是三流的流程累死人。建立系统、简单、专业的流程，成就企业的长远发展。


课程大纲
第一单元：足以致命的流程缺陷
1.为什么部门职能划分的越清楚，沟通反而越困难？
2.为什么客户常抱怨我们的速度、产品质量、产品价格？
3.为什么总是在同一个地方犯错误？
4.为什么我们的业绩还不够好？
5.为什么我们的企业做不长也不久？
6.流程是领导的“痛”


第二单元：流程的概念和观念
1.重视流程首先是一种理念
2.用权力推动、职能推动，流程推动管理
3.有关流程的含义和解读
4.客户最期望的三个流程结果
5.流程需要解决的核心问题
6.流程和制度的关系


第三单元：流程的作用和意义
1.战略、组织结构与业务流程关系
2.流程对企业、供应商和员工的意义
3.什么是流程管理体系
4.服务蓝图与业务流程的关系
5.从流程角度理解管理
6.流程管理的七环节


第四单元：开发/再造有效的流程
1.什么是流程开发、优化和再造
2.流程变革的目标
3.流程开发和优化的前提和条件
4.流程开发与优化的黄金准则
5.流程开发与优化的七步骤
6.流程开发与优化的思路
7.流程开发与优化的方法与工具
8.流程接口的标准和控制是执行的保障
9.流程开发、优化和再造的误区与注意点


第五单元：流程的简单表现形式
1.流程的表现形式的原则
2.流程开发与优化的表现形式
3.流程图的构成及优点
4.流程图中的关键控制点
5.流程手册的结构和内容


第六单元：流程执行的成败关键
1.流程管理实施的原则
2.流程试运行的全面准备
3.流程管理贯彻的“三化”
4.过程控制：控制关键点
5.结果控制：以绩效论英雄
6.流程执行和内外部评估
7.传播流程管理的文化
附件：课程中的讨论和分享的案例
案例1：某出版社客户导向的流程变革
案例2：某线路板制造企业客户导向流程变革
案例3：某能源服务公司客户导向流程变革
案例4：某连锁牙科服务流程
案例5：某医院的服务流程带来的效益

 

讲师简介 (覃曦)

讲师姓名：覃曦

职业背景

运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。

主讲课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

授课经验

覃曦老师具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

典型客户

银行金融
招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
电信行业
广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
IT行业
盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场（覃老师受聘为首都机场神秘顾客）、海南航空公司
酒店行业
海航酒店集团、南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）、天外天大酒店、银龙苑
零售行业
国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
制造行业
ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固（中国）、天鹅集团
能源行业
中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
汽车运输行业
4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
制药业
住友（中国）制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂
院校
比利时联合商学院（UBI-EMBA）交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、新东方集团、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学、亚太管理学院等
政府及其他
国家专利局信息中心、安徽交通规划设计院、廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局、东营开发区


 

汇款信息

公司名称：北京中人网信息咨询股份有限公司

开 户 行：招商银行北京分行大屯路支行

帐    号：866180508610001

行    号：976

 

联系我们

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