培训对象

客户服务性企业、与客户接触的人、销售或客服管理者

课程收益

认识新时代“被惯坏了的客户”的6大特点及价值
学习“找出工作中关键时刻”的3步法和工具
理解与客户接触5大关键时刻的含义
掌握解决与客户接触5大关键时刻难点问题的方法
掌握“服务员工”的关键时刻及方法
了解推动组织变革的关键时刻

课程大纲

前言：“被惯坏了的客户”把我们逼到了精益消费时代
精益消费时代
从一个典型的客户抱怨说起
精益消费的6项原则
客户已经进入精益消费时代
组织的客户服务的4种现状和挑战
按部就班型
漠不关心型
热情友好型
优质服务型
5项指导企业的原则
我们必须面对的4个关键时刻
如何确定工作中的关键时刻
与客户接触中关键时刻中的关键问题
让员工愉快有成效工作的关键时刻
推动关键时刻变革的关键时刻

第一个关键时刻：如何找出工作中的关键时刻
以客户为导向的工作设计的3步法
第一步：观察-感受消费者，绘制消费感受图
第二步：观察运营活动，绘制运营工作图
第三步：把两张图相连，找出关键时刻和关键活动
与客户接触的5个关键时刻
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进

第二个关键时刻：解决与客户接触中关键时刻中的关键问题
第一阶段“奠定基础”的关键——以客户信任为目的的职业展现
决策类型对你如何收集信息起关键作用
案例：站在柜台前
职业化的一个中心三个基本点
做好3大准备
做好三大工作
第二阶段“诊断问题”的关键——以把握客户真实需求的问话技术
案例：客户是这样失去的
白金法则
诊断问题三部曲
第三阶段“解决问题”的关键——以客户满意成交为目的的“产品推销”技术
提出开放式问题
控制销售会谈
注意倾听
介绍产品利益而非产品特征
第四阶段“总结回顾”的关键——以客户自我肯定为目的的PERFECT方法
PERFECT的含义
让难缠客户留下好印象
第五阶段“完善跟进”的关键——以建立客户忠诚为目的的售后服务方法
案例：是谁卖给你的？
维护公司形象
维护同事利益
维护产品形象
维护公司利益
维护客户利益
项内部运营链传达，并予以跟进

第三个关键时刻：让员工愉快有效工作的关键时刻
员工敬业的道理
Q12员工敬业诊断
员工成长的4个阶段
不同阶段管理者的工作侧重
通行的5大管理关键时刻
让员工认同目标及自我的关键时刻
让员工掌握技能的关键时刻
强化员工正确表现的关键时刻
纠正员工错误行为的关键时刻
与员工进行工作回顾关键时刻
针对特殊员工管理的关键时刻
留住核心员工的关键时刻
员工为什么会离职?
面对压力重重的员工
面对没有得到认可的员工
面对感到厌烦的员工
针对问题员工进行管理的关键时刻
避免纪律面谈的误区
确定差距
探寻差距存在原因
消除差距

第四个关键时刻：推动关键时刻变革的关键时刻
冰山在融化的故事
成功变革4个阶段的关键时刻
搭建平台
增强紧迫感
建立领导团队
做出决定
确立变革愿景以及变革策略
实行变革
有效沟通
授权行动
创造短期成效
不要放松
巩固成果
打造新文化

备注：课程标准总时长：6天（客户可依据本企业实际情况选择针对性模块）

讲师简介 (胡斌)

讲师姓名：胡斌

职业背景

独立人力资源咨询师、讲师、撰稿人。
胡斌先生曾任中国受尊敬的管理顾问公司——新华信管理顾问公司教育培训中心合伙人/副总经理；国际高档家具供应商——科宝.博洛尼人力资源总监；国际知名的视频领域专业公司——中科大洋人力资源总监；中国通用应用软件公司——金山公司人力资源经理；中国远大人力资源本部培训经理；顶新国际集团营销经理等职。现为多家企业的人力资源顾问。
社会活动：胡先生同时是中央电视台《对话》栏目职业顾问、湖南卫视《新青年》栏目人力资源顾问、《中国前沿管理论坛》主讲嘉宾。胡先生也是担任多家咨询公司的高级咨询顾问，《人力资本》、《职业》等多家人力资源专业期刊及专栏撰稿人，全国IT行业管理培训师资讲师团成员，清华大学工商管理总裁班特约人力资源管理讲师，北大光华管理学院MBA职业发展辅导师。2005年度中国实战派管理类讲师。2002年胡斌先生主讲的46讲《现代企业员工职业化训练全面解决方案》，被多家企业指定为员工职业化教材。2003年胡斌先生编著的《如何做一名出色的主管》一书被列为“世界500强企业管理培训教程”，受到读者尤其是企业中层管理者的好评。

主讲课程

看电影学管理系列：看电影学职业化、让员工奋斗更有效;
中层主管领导力系列执行力、中层主管的领导力、管理者的沟通、授权、绩效管理、时间管理、团队建设、辅导、激励、非人力资源经理的人力资源管理、留住核心员工;
人力资源系列人力资源规划、绩效管理、招聘及选材技巧、如何做新员工培训、培训师的培训、职业生涯规划;
高效思维模式系列七个好习惯在管理中的运用、六顶思考帽在工作中的应用、思维脑图在工作中的应用、做企业自己的咨询师—咨询方法在工作中的运用;
员工职业化系列赢在职场三步曲、职业化的四个台阶

授课经验

胡斌先生作为专业培训师具有上百家企业，数千小时的培训经验，并获得英国曼彻斯特城市大学人力资源认证。

授课风格

胡斌先生的培训以务实风格见长，运用十多年来在不同企业的管理经验，以生动活泼的方式在课堂上与学员分享经验。

典型客户

通讯行业
佛山移动广东移动、深圳移动、北京移动、上海移动、海南移动、四川移动、济南移动、广西移动、河北移动、江苏移动、黑龙江移动、大同移动、日照移动、襄樊移动、包头移动、湘西移动、湖州移动、江西移动、扬州移动、云南移动、重庆移动、池州移动、河南移动、南京移动、上海移动研究院。
北京网通、浙江网通、湖南网通、浙江网通、潍坊网通、吉林网通
北京电信、陕西电信、山东电信、重庆电信、中国联通淄博公司衢州移动、清远联通、沧州联通
IT行业
戴尔、佳能、腾讯、朗讯、YAHOO、INT、海信、科龙、联想上海公司、亚信科技、首信集团、中国广播卫星通讯公司、方正科技、清华同方、方正奥德、高阳公司、金山公司、合力思壮、清华紫光、北大青鸟、北京数字认证中心、三一通讯、首创科技、有研硅股、长城电脑、深圳固高科技、杭州士兰微、恒泰实达
石油石化
中国石油天然气股份公司、长城润滑油、中油测井、西南油气
制造行业
一汽大众、一汽解放、龙岩卷烟厂、宇通客车、健之素、爱慕内衣、科宝.博洛尼、德国旭格、中美佩特来、柳工、宁波精益集团、贵阳新天光电、华龙方便面、中兴汽车、资生堂、明珠企业、海信、杜蕾斯、长安马自达、上海汽车、阿桑娜、长安福特、北京博美、奇瑞汽车、三一重工
医药行业
深圳迈瑞、中美华靳制药
房地产
华润物业、世博地产、中建一公司、保利地产、东易日盛、广华轩、丽贝亚
电力公司
西北电网、南方电网、北京电力、平顶山电力、华中电网、盐城电力、十堰电力、宁夏电力、国家电网、博奇电力、大唐电力、洛阳热电厂、三河热电厂、吉林热电厂、六盘水热电厂、国家电网新能源公司、湖北电力、铜仁供电局、南方电网电力公司、甘肃电力、盐城电力、惠州电力、中电华强、国电公司
航空交通运输
嘉里大通、深圳航空、AMECO、中国国际航空股份有限公司、中航技、海南航空、金港地铁、山东公路集团
金融保险
中行：中国银行总行、中行山东分行、中行湖北分行、中行安徽分行、天津中行、重庆中行、四川中行、广州中行、威海中行、潍坊中行
招行：招商银行总行、广州招行、兰州招行
建行：海南建行、河北建行、安徽建行、中山建行、漳州建行、乐山建行、佛山建行、湖北建行、温州建行、长沙建行
工行：北京工行、西宁工行、潮州工行
其它：中信证券、中国出口保险公司、东方基金、北京民生、云南民生、兴业银行、光大银行上海分行、深圳发展银行北京分行、深圳中信银行、湖北民生、大地保险、太原兴业、深圳农行、梅州农行
集团公司中国电子器件总公司、中国远大、丰岛集团、亿利集团、中国铁路物资集团总公司、蒙牛集团、招商局国际、慧聪国际集团、山东光合园林集团、厦门重工、青岛远洋、苏州工业园区、中铁快运、希望集团、综合能源、联东集团、泰格林纸业、隆平高科。
其他客户《经济观察报》、二十一世纪、环球企业家、北大光华管理学院、北京大学经济学院、清华总裁班、劳动部培训中心、建工集团培训中心、国家发展计划委员会培训中心、北京丰台供暖所、中国卫星大课堂

汇款信息

公司名称：北京中人网信息咨询股份有限公司

开户行：招商银行北京分行大屯路支行

帐号：866180508610001

行号：976

联系我们

客服热线：010-52725400-800

客服传真：010-52725273

客服邮箱：exposerv@chinahrd.net