培训对象

售后服务人员、客服人员、客服主任

课程大纲

培训背景

再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。——《哈佛商业杂志》

即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。——希尔顿酒店创始人希尔顿

一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。——山东亚光纺织集团董事长王延平

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

培训特色

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

培训目标

了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
解决目前工作中出现的具体问题
掌握客户服务的流程、方法和规范。
提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

课程大纲

第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战

第二单元如何塑造职业化的服务形象
2.1如何让你的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分提高沟通技巧

第三单元提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧；
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分卓越服务的技巧

第四单元卓越的客户服务就是满足客户期望
3.1客户是脚，服务是鞋
3.2站在客户的角度看待服务

第五单元怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧

第六单元如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何设定客户的期望值
6.4如何超出客户期望
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第七单元建立长期的客户关系
7.1怎样结束服务
7.2留住客户的步骤

第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧

第八单元客户抱怨和投诉处理技巧
8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
8.2客户投诉应对的原则及方法
8.3客户投诉案例分析

第五部分客服人员的自我心理压力调节
9.1心理压力来源
9.2缓解心理压力的各种方法

备注：费用包含培训费、资料费、茶点费、午餐自理。

讲师简介 (宫同昌)

讲师姓名：宫同昌

教育背景

清华大学经济管理学院工商管理硕士

职业背景

上汽培训中心特聘讲师、现任某培训学院首席讲师、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件FrontRage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

授课经验

主讲课程有：
《汽车行业客户关系管理》、《360°客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

典型客户

汽车行业：
戴姆勒-奔驰、宇通客车股份有限公司、东风汽车、南车集团、上汽、通用、大众、海马一汽、长春一汽、申沃客车、江铃汽车、长安、标致雪铁龙汽车有限公司、华域汽车、苏州金龙等。
金融行业：
中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：
顺丰快递、大顺发物流、国药物流、UPS、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京邮政…
制造业：
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行业：
山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯…
快速消费品：
劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳…
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：
国家电网、中化集团、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

汇款信息

公司名称：北京中人网信息咨询股份有限公司

开户行：招商银行北京分行大屯路支行

帐号：866180508610001

行号：976

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