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深度服务营销

基本信息
时  间：

地  点：

讲  师：覃曦

市场价：0.00

会员价：0.00 

 

课程介绍

培训对象

营销、销售、服务相关人员

课程收益

慧眼：看透竞争的本质
目的：以服务带动营销和销售
系统：设计客户体验的服务营销系统
忠诚：客户和企业价值最大化

课程大纲

前言
第一次你不来是我们营销的不好，你来了又走了，绝对是服务不到位。大部门企业更愿意把钱花在营销和销售系统上，而不愿意倾听客户的声音。从4P到4C很再到体验营销，换个思路理解客户，换个角度把握客户需求 。
本课程从客户价值的角度谈客户需求，通过分析苹果、海底捞等多个企业案例，加以实操的案例练习分析，更深刻的理解，营销和服务必须一体，才能最终打动客户。


课程大纲
第一单元：观念决定行为，思维决定决策
1.企业竞争的新思维
2.体验经济的对企业挑战
观念：抢钱还是客户自愿送钱
行为：我快乐，你痛苦；你好我也好
思维：我离不开你
决策：我能让你感受到什么


第二单元：服务价值与服务营销
1.客户满意与市场份额的关系
2.服务和服务营销的本质
3.4P-4C-价值
4.服务营销组合
5.服务营销的核心始终关注客户


第三单元：超越客户期望，影响客户感知
1.客户期望的四个阶段
2.影响客户期望的因素
3.客户的期望和感知
4.服务营销的五大层面与五大差距
5.服务营销的关键时刻


第四单元：建立客户忠诚的服务营销策略
1.谁是你的目标客户
2.目标客户的分类
3.目标客户认知分析
4.目标客户的需求和期望
5.服务竞争优势定位分析
6.案例：皇宫酒店该如何办？
7.确定本企业的服务竞争优势定位


第五单元：建立客户忠诚的服务蓝图（流程）
1.从“客户”的需求和期望设计服务营销
2.建立客户体验的服务营销流程
3.服务流程决定了客户的所有体验
4.服务营销成败决定于服务流程中的每个接触点
5.服务流程的视觉线和失败点
6.服务流程改善方法和步骤


第六单元：建立客户忠诚的服务标准
1.服务标准的魔力
2.把营销设计在服务标准中
3.客户定义的服务标准
4.良好服务标准的特性和准则
5.如何制定客户定义的服务标准
6.服务营销沟通需要协调一致
7.匹配的服务承诺


第七单元：建立客户忠诚的防范和服务补救
1.防患于未然和亡羊补牢
2.服务补救的过程就是二次营销的过程
3.服务失误及补救的影响
4.人们抱怨（或不抱怨）的原因
5.客户抱怨时的期望
6.服务补救的策略和措施


第八单元：建立客户忠诚的持续改进计划
1.考核客户满意比考核销售额更有意义
2.建立内外部服务衡量和追踪体系
3.顾客满意度测评
4.内部稽查及服务绩效指标（管理）
5.内部的沟通和经验的总结与分享


第九单元章：建立服务文化
1.内部客户的理念
2.服务营销在每一次的接触中
3.文化唯一不可模仿的竞争力

 

讲师简介 (覃曦)

讲师姓名：覃曦

职业背景

运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。

主讲课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

授课经验

覃曦老师具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

典型客户

银行金融
招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
电信行业
广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
IT行业
盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场（覃老师受聘为首都机场神秘顾客）、海南航空公司
酒店行业
海航酒店集团、南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）、天外天大酒店、银龙苑
零售行业
国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
制造行业
ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固（中国）、天鹅集团
能源行业
中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
汽车运输行业
4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
制药业
住友（中国）制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂
院校
比利时联合商学院（UBI-EMBA）交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、新东方集团、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学、亚太管理学院等
政府及其他
国家专利局信息中心、安徽交通规划设计院、廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局、东营开发区


 

汇款信息

公司名称：北京中人网信息咨询股份有限公司

开 户 行：招商银行北京分行大屯路支行

帐    号：866180508610001

行    号：976

 

联系我们

客服热线：010-52725400-800

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客服邮箱：exposerv@chinahrd.net

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