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客户投诉处理技能

基本信息
时  间：

地  点：

讲  师：覃曦

市场价：0.00

会员价：0.00 

 

课程介绍

培训对象

各层面服务人员

课程收益

服务人员理解投诉客户的心理需求和期望，掌握投诉客户的分类及应对策略，掌握投诉处理的步骤和技巧，懂得服务挽回的策略。

课程大纲

前言
再好的服务也会有投诉，客户永远是客户，但是你---服务人员可以让客户满意，也可以让客户疯狂。如果拥有客户投诉处理的能力和技巧，不但让客户满意而归，也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、投诉产生的原因， 认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。


课程大纲
第一单元：认识服务的本质
1.服务不等于工作
2.服务和客户的本质
3.我们离卓越服务有多远
4.再好的服务也会有投诉


第二单元：认识抱怨和投诉
1.抱怨产生的真实瞬间
2.客户的认知更有影响力
3.投诉的根本原因及分类
4.不满意客户的威力
5.把投诉看成机会
6.投诉处理成功的意义


第三单元：客户投诉想得到什么
1.你是如何对待客户的
2.客户投诉的期望
3.客户要什么，不要什么
4.投诉客户的分类及应对


第四单元：投诉处理的沟通技能
1.EQ沟通，第一时间安抚客户
2.处理投诉说的技巧
3.处理投诉倾听技巧
4.处理投诉问的技巧


第五单元： 投诉处理的步骤
1.双赢的心态
2.投诉处理六步曲
3.投诉处理中注意事项
4.投诉处理中的禁忌


第六单元： 投诉管理
1.我们欢迎投诉
2.建立多种投诉渠道
3.别让渠道成为摆设
4.投诉原因分析
5.投诉问题改进策略
6.常见投诉问题的绩效问题


第七单元： 服务补救策略
1.服务补救逻辑
2.别让同样的问题发生第二次
3.服务预防比服务补救更有意义


第八单元： 总结与行动计划
1.回顾与小结
2.行动计划

 

讲师简介 (覃曦)

讲师姓名：覃曦

职业背景

运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。

主讲课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

授课经验

覃曦老师具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

典型客户

银行金融
招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
电信行业
广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
IT行业
盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场（覃老师受聘为首都机场神秘顾客）、海南航空公司
酒店行业
海航酒店集团、南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）、天外天大酒店、银龙苑
零售行业
国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
制造行业
ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固（中国）、天鹅集团
能源行业
中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
汽车运输行业
4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
制药业
住友（中国）制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂
院校
比利时联合商学院（UBI-EMBA）交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、新东方集团、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学、亚太管理学院等
政府及其他
国家专利局信息中心、安徽交通规划设计院、廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局、东营开发区


 

汇款信息

公司名称：北京中人网信息咨询股份有限公司

开 户 行：招商银行北京分行大屯路支行

帐    号：866180508610001

行    号：976

 

联系我们

客服热线：010-52725400-800

客服传真：010-52725273

客服邮箱：exposerv@chinahrd.net

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