培训对象

客服人员

课程背景

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

课程目标

1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。

课程特色

客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程大纲

第一部分：培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
1）超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
2）附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
3）基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
1）商品——直接
2）服务——直接
3）企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
1）可靠性——态度
2）响应性——反应
3）安全性——专业
4）移情性——耐心
5）有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分：客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
1）要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5-7倍；
2）要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
3）企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
4）一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
6）提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可
达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
1）90%的客人会避开差的服务公司
2）80%的客人会找服务好的公司；
3）20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
4）回头客会为公司带来50%——80%的利润；

第三部分：投诉是金——正确认识客户投诉与应对处理的方法
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
五、处理客户投诉与抱怨的方法
1、处理投诉的基本方法
3、处理疑难投诉的技巧
4、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
5、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
6、弹回式服务弥补技巧
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的七点法
六、重大投诉处理
七、不回避并找出原因

讲师简介 (祁娜)

讲师姓名：祁娜

教育背景

北京大学心理系研究生。

职业背景

曾任：
摩托罗拉(中国)电子有限公司企业内训师
正恒清源科技有限公司营销副总经理
获得：
北京大学心理系研究生证书
国家注册二级心理咨询师证书
清华大学心理学系“抗击疫情心理援助”资质
焦点解决短期治疗(SFBT)心理咨询师证书
加拿大多伦多大学高效焦点解决(SFBC)心理教练证书
中国社工联合会心理健康委员会注册心理咨询师证书
中国职业经理人协会培训专业委员会委员证书
美国人力资源协会(SHRM)会员证书
中国“百强职业培训师”奖项
中国“行政管理课程卓越培训师”奖项
中国“行政关系管理卓越讲师”奖项
受聘：
北大医学院特聘讲师
清华经管学院特聘讲师
清华继续教育学院特聘讲师
浙大经济学院特聘讲师
浙大继续教育学院特聘讲师
中山、复旦、武大、厦大、南大总裁班特聘讲师
华为企业大学、施耐德电气大学、中国移动学院、国药大学、西门子商学院、绿城管理学堂、新希望六和商学院、吉利企业大学、中国电信学院、中国联通学院、LG商学院、绿地商学院特聘讲师
浙江省金融行业职业素养特聘讲师
受邀：
CCTV2《财富故事会》嘉宾
湖南卫视《天天向上》嘉宾
河北电视台《故事坊》嘉宾
东方卫视《时尚汇》嘉宾
高教音像出版社《品味盛宴》光盘责任编辑
中纺出版社《雅致女人12项魅力修炼》书籍编辑之一

主讲课程

行政类：《行政管理者职业素养提升》《助理文员职业技能实操》
品位类：《舌尖上的诱惑：葡萄酒与咖啡》《世间传奇：世界名画与珠宝》
女性类：《钻石女人“多面多精彩”》
通用类：《员工职业化》《公文写作》《高情商沟通》《正能量员工塑造》《TTT》《情绪与压力管理》《服务营销心理学》《卓越演讲技巧》《商务礼仪》《中层管理者职业化》

授课风格

知识底蕴作为支撑，真实亲和现场感染，互动挑战乐于创新，案例实操亲身体验，敢于承诺学员满意，客户口碑数年采购。

典型客户

金融银行业：嘉实基金、华商基金、建信基金、银华基金、民生加银基金、国泰君安证券、中信建投证券、信达证券、东方证券、中国证劵、瑞银证券、传化控股、海航资本控股、德意志银行、中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、北京银行、中信银行、光大银行、招商银行、民生银行、银登中心、大商所、中信人寿、中国投资、邮政储蓄银行、民生银行、渤海银行、广东发展银行、廊坊银行、丰田金融、五矿集团财务、中邮保险、中致投资等。
房地产/建筑行业：万科股份、万通地产、阳光100置业、房地置业、方恒置业、瑞华置业、华润置地、SOHO中国、亿达中国、远洋地产、弘德地产、融创置地、首创钜大、合众创展、新世界中国、新家泊地产、鸿发地产、鸿荣源地产、沙坪建筑、中国新城镇、大连恒一集团、中建三局等。
IT/电子行业：联想、方正、VM ware、清华同方、阿里巴巴、百度、神州数码、三星数据系统、三星显示器、西门子、大连华宇、华宇软件股份、曙光信息产业、中油瑞飞信息技术、北京南瑞智芯微电子等。
能源/通讯行业：中海油、中石化、中石油、国家电网、广西电业集团、湘电集团、桂林电业、北疆电厂、中国电力、金风科技、汉能控股、国核电力、广东电网、北控水务、中国能源工程、中国水电建设集团、中国移动、中国联通、北京电信、工信部电信、北京智讯天成。
学校学院/行政机关：北京大学总裁班、清华大学总裁班、复旦大学总裁班、浙江大学总裁班、武汉大学总裁班、北京外交人员服务局、国家外汇管理局、国家知识产权局、北京产权交易所、湖北省长治妇联、天津滨海开发区管委会、石家庄经济技术开发区管委会等。
生产/加工/制造业：北汽奔驰、华晨宝马、一汽奥迪、一汽大众、北汽福田、北汽股份、北京现代、北京汽车、长安汽车、奇瑞汽车、一汽锡柴、吉利控股、一汽丰田、上汽大众、埃肯碳素、宝山钢铁、威海三角集团、四川星船城水泥、黛安芬国际集团、中粮饲料、施耐德、中联重科、三一重工等
医院/医药/保健品行业：北京华鸿医药有限公司、北京国丹皮肤病医院、北京生物制品研究所、诺和诺德、杭州天任生物科技、大冢制药、中奇制药、中脉科技、新时代健康产业、双鹤药业、诺华制药等。
物流/运输行业：北京地铁、京港地铁、珠江（广东）国际货运、中国外运长航集团、中国物流、长春一汽物流、国投中煤同煤京唐港口等。
酒店/超市行业：中国大饭店、国贸饭店、长春香格里拉大饭店、凯宾斯基饭店、优山美地大酒店、艳阳（中国）度假连锁集团、国安天下第一城、居然安康进口超市等。
其他行业：伊利、蒙牛、今麦郎、华润雪花、特变电工、汉王科技、国际信托、华熙国际、北京清华阳光能源开发、中免（北京）商贸、倍乐生商贸、居然之家、悟空租车、北元化工、维多利集团、庞巴迪、江森自控、富维江森、中国航空股份、南方航空、巴西航空、爱普生、中国重型机械、安德烈斯蒂尔、士卓曼、正泰电器、鄂尔多斯集团、燕赵集团、神龙国际集团、满世集团、周大福、金伯利钻石、红蜻蜓、中集来福士、圣奥集团、盛永国贸、泰康人寿、太平洋保险、人保财险、平安财险等。

汇款信息

公司名称：北京中人网信息咨询股份有限公司

开户行：招商银行北京分行大屯路支行

帐号：866180508610001

行号：976

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