培训对象

已经接受过基础沟通培训的企业管理人员、骨干员工；以及专业从事高难度沟通的工作人员，例如呼叫中心客服人员、企业公关人员、医院医患矛盾处理人员。

课程背景

困惑：很多人都学习过沟通技巧。但是当面对一些突出矛盾，例如工作中的绩效谈话、员工辞退、客户投诉；生活中的孩子厌学、夫妻争吵、朋友误会等等、原来学的沟通技巧在这些难题面前显得苍白无力。有些人规避高难度沟通话题，害怕搞僵关系；有些人一吐为快，结果越沟通越糟糕。
究竟：是什么使沟通陷入僵局？
那些容易引发争论的话题以及沟通中的行为习惯有何特点？
这种习惯有没有规律？
这些习惯背后的观念和思维模式是什么？
如何改变观念，训练行为，提高我们的高难度沟通能力呢？
本课程在参考国际著名的为行为心理学研究成果的基础之上，结合冲突解决方法论研究、沟通机理，以及企业最佳沟通行为研究开发而成。

课程收益

掌握透视沟通谈话的洞察力，把沟通谈话引入正确的方向；
找到沟通谈话可能陷入困境的原因
学会应用一套摆脱沟通困境的方法、流程和关键技巧，提升你的沟通对话能力；
通过课堂训练，让你接受，一切都可以改变，包括你的习惯---说话沟通习惯。

课程大纲

第一部分：随处可见的高难度沟通
视频案例导入：沟通中的矛盾
讨论：身边的高难度沟通
高难度沟通给我们造成的伤害
高难度沟通的三种现象

第二部分、高难度沟通的两种模式与三个阶段
视频：老公你应该这样
沟通的两种模式
关于事实的谈话
事实真相的争论
猜测对方的意图
归责争论
关于情绪的谈话
由事实争论到情绪对抗
管理情绪：三个人类最大挑战
忍：将情绪置于问题之外吗？
摆脱情绪束缚的关键步骤
关于自我认知（人格）的谈话
视频：当我们的观念、认识被改变时
自我认知的两大关键
自我认知的三大核心
为什么我们的认知和观念容易受到挑战
完善自我认知三步法

第三部分、沟通从心开始：深度沟通流程、技巧与训练
一、从心开始：理清沟通目的
案例：是什么改变了她们的沟通目的
事实和争辩无法改变任何人
理解、倾听、尊重如何影响他人
高难度沟通的三种有效目的
二、建立安全氛围
所谓经典的开场白
建立安全形势
从第三个故事（中立角度）开始
几种具体的谈话
演练：安全开场白的演练
三、监测情绪变化
视频：沟通中的情绪变化
情绪、语言表达、行为
安全问题的警告信号
沉默和语言暴力
发现压力下的行为方式
四、用心聆听，探寻别人的故事
视频：其实你不懂我的心
如何用心聆听
探寻对方心声的三种技巧
三层对话提问
演练：三层提问探寻对方心声？
五、表达：清楚有力地表达自我
表达的义务与权利
表达什么
说出你的故事的三大原则
帮助对方理解你
演练：表达我的故事
六、引领谈话方向的技巧
谈话毫无建树时
再构造、再构造、再构造
时刻聆听
适时重拟话题：让麻烦明晰化
演练：重拟话题
七、开始解决问题
双方能达成一致或不能
测试你和他的感知，聚焦于第三个公平的答案
创造选择
询问应该使用什么标准
不赞同对方，不妨考虑自己的备选项
演练：双方达成一致或不能

第四部分、情景演练
每个小组选择一个故事，设计情景，分组演练。
学习感悟与行动计划

讲师简介 (谢林)

讲师姓名：谢林

职业背景

华为资深顾问讲师。
华为对外咨询培训名师之一，
主讲高管培训课程。
先后20余年在通信行业、港资集团、专业咨询公司工作，历任运营总监、销售总监、人力资源总监等职，积累了丰富的企业管理实操及咨询经验。

主讲课程

战略规划与执行
1 《战略业务规划与组织协同》
（适用于在企业业务转型，或者需要增加新的战略业务设计）
2 《战略解码与执行》
（企业已经规划好战略业务，需要加强各部门战略协同执行能力）
3 《市场洞察与业务领导力》
（詹姆斯-库泽斯行为领导力与业务能力的融合训练）
4 《组织执行力》
实现战略目标的能力。包括战略目标协同、流程与组织优化、绩效与激励驱动等。
5 《业务规划与商业模式设计》
高层领导必修的商业智慧：先学习市场洞察、业务规划，然后学习商业模式。
华为“铁三角”解决方案营销体系课程
1 《解决方案导向思维与华为“铁三角”运作模式》
2 《华为“铁三角”解决方案销售模式与实践》
3 《行业分析、需求挖掘与解决方案设计》
4 《新关系营销：从人际关系到业务关联》
管理提升
1 《合作与协同运营》
2 《优势思维：问题分析与解决》
3 《深度沟通与冲突解决》

授课风格

谢老师培训以联系实际见长，善于实战案例分析，现场模拟引导学员进行演练，调动每个学员都要参与练习，结合学员的表现进行分析、指导。学员在课堂即能基本掌握所学的知识与技能，效果明显。
授课的最大特点是能很快体会到学员现实存在的问题，并能完美地结合学员公司的实际情况授课。
另一个特点是从不回避学员的提问，能一针见血地回答学员的问题，让学员从问题的回答中得到大的启发。

典型客户

北大总裁班、清华总裁班、上海交大总裁班
华为、万科、蒙牛、中粮、携程、顺丰、上海电气、特变电工、益海嘉里、
中车集团、中核、中广核、中远、中外运、中通服、中通建
中国平安、中国人寿、招商银行、中信银行、大地保险、紫金保险、
上海国际货币、汉晨金融、国电融合租赁、联创金融
上海汽车、中国汽车研究院、长安汽车、东风、五羊本田、柳工、杉杉、振华
招商地产、中航地产、京基地产、仁恒地产、皇庭国际、应力地产、云星地产、星耀
华润三九、红日医药、康弘药业、驼人医药、东元集团
广联达、深信服、新国都、东方网力、沃尔核材、珠江数码、烽火集团、舜宇光学
东方航空、南方航空、深圳航空、东海航空、广东机场集团
小鸭集团、美联英语、德诚珠宝、DR珠宝、全家便利连锁、美呗医美、
广东移动、上海移动、浙江移动、江苏移动、河北移动、四川移动、云南移动、
上海联通、山东联通、吉林联通、湖南联通、
浙江电信、福建电信、江苏电信、湖北电信。

汇款信息

公司名称：北京中人网信息咨询股份有限公司

开户行：招商银行北京分行大屯路支行

帐号：866180508610001

行号：976

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