[公开课] 打造服务创新竞争力
  • 开课时间:2019/10/25
  • 上课地点:上海市
  • 课程老师:
  • 开课时长:1 天
  • 标准学员数:40 人
  • 授课形式:专题讲授
  • 课程领域: 客户服务
  • 原价: 6200元
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课程信息

针对行业

通用

培训对象

中高层管理者

课程大纲

第一讲  服务塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
服务创新与行业领先的服务模式设计
标杆企业服务品牌探究服务提升竞争力方法
高效服务利润链的塑造:优质服务的源动力


第二讲:搭建客户满意的管理模式
客户感知服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
客户期望的引导与掌控
最经典的客户满意管理模型


第三讲:赢得未来利润的客户忠诚
塑造客户忠诚的渠道与方法
如何让不满的客户更忠诚
用服务承诺提升客户忠诚度
培养忠诚客户的路径图
客户忠诚的KPI指标体系


第四讲:搭建企业整体服务架构
影响客户期望的因素分析
客户分类与匹配的服务策略
搭建企业整体服务架构
让服务像产品一样被策划被设计
快速满足客户需求的组织结构


第五讲:客户体验与服务标准规范设计
能提升服务质量的服务流程分析
设计标准规范的经典工具与方法
找到影响客户体验的关键时刻
设计高峰体验以赢得客户好感
有执行力的服务标准规范制定


第六讲:提升服务质量的品质管理
99%的客户满意是不是足够
用六西格玛思想管理服务品质
到底什么叫服务质量
现场测评你是不是了解自己的服务质量
服务质量的量化测评工具与分析
影响服务质量的四个管理环节

讲师介绍

吴老师,曾任职海尔服务总部,负责全国服务质量把控及问题解决,并为总部编写全国统一教材并制定服务标准;任职三星总部期间搭建三星电子全国销售培训体系。多年来为近500家国内外大型企业实施过管理咨询与培训。原创课程:《感动服务提升企业竞争力》、《客户忠诚度量化与经营》、《从客户服务走向客户经营》。

讲师介绍

参课信息

课程费用包含午餐。

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