[公开课] 场景化AI赋能“新客服” ---人工智能训练师能力提升
  • 开课时间:2019/10/25
  • 上课地点:北京市
  • 课程老师: 苏钰
  • 开课时长:2 天
  • 标准学员数:40 人
  • 授课形式:专题讲授
  • 课程领域: 客户服务
  • 原价: 4800元
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精品课程

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课程信息

针对行业

通用

培训对象

人工智能训练师(AIT)、客户服务中心管理者、人工智能相关人员

课程背景

计算机,互联网的发明和应用催生了第三次工业革命,在社会和技术指数进步下,信息化和智能化带来了第四次工业革命,这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器,自然成为人工智能最佳落地场景,处在这次革命的风口浪尖中。而互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加,传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。而人工智能可以帮助企业优化服务流程,提高服务效率,降低服务成本的同时提高客户满意度,这也让越来越多的企业开始引进智能服务。在智能服务高度成熟、高度产品化的今天,诞生了一种客户中心新的运营岗位—人工智能服务训练师,越来越多的企业也开始建立这一岗位,但是智能服务训练师到底需要具备哪些技能和素质,到底如何培养?智能服务训练师又该如何快速掌握人工智能产品的核心?如何通过非技术干预下,快速从0到1建立具备完善知识体系以及问答体系的人工智能服务机器人?都是准备设立或已有人工智能训练师岗位的企业普遍关心的问题。本次课程主旨解决如下问题:
1.智能服务训练师是什么?
2.如何挑选和培养智能服务训练师?
3.智能服务未来的发展趋势;
4.人工智能训练师如何赋能服务?
5.如何在人工智训练师的基础下搭建智能服务体系;
智能服务训练师运营入门的核心要素是什么?

课程收益

1.了解客服行业的最新发展趋势;
2.了解人工智能训练师的前世今生;
3.智能时代下服务行业的机遇与挑战;
4.智能服务训练师的挑选与培养;
5.从0到1体验人工智能服务产品训练——用户画像;
6.如何在非技术人员干预下建立智能服务模型;
7.智能服务训练师运营入门实战;

课程大纲

第一部分智能服务理解新篇章
1.引例:机场登机的变化;
2.智能服务浪潮;
3.成效平衡——智能赋能;
智能IVR语音交互;
智能问题预判;
智能客服;
智能助手;
可视化服务;
智能舆情;
智能质检;
4.用户画像无处不在——新零售中的设计
用户画像无处不在——711;
用户画像无处不在——便利蜂;
5.智能服务第一线——服务入口;
智能时代服务入口的变革;


第二部分(AIT)人工智能训练师全解析
1.人工智能新改变—人工智能训练师;
2.人工智能训练师是谁?
3.训练师的工作内容?
问题收集;
问题归类;
答案整理;
产品配置;
4.训练师需要具备的能力
懂业务;
会分析;
调模型;
5.如何成为一名人工智能训练师;


第三部分(AIT)人工智能服务训练师运营必备
1、智能服务需求分析
企业基础;
VOC分析;
VOE分析;
VOB分析;
行业基础;
技术基础;
系统基础;
2、智能服务定位;
3、智能服务建设蓝图;
4、智能服务项目成本收益比;
5、智能服务产品选择准则;
6、智能服务成长路径规划;
从郭靖看智能客服机器人;


第四部分(AIT)人工智能
训练师运营核心1.智能服务入口设计;
2.智能服务业务划分;
服务场景梳理;
服务场景体系搭建;
3.智能服务应答;
智能客服交互本质;
三种常见问题识别方式;
场景化应答;
逻辑树应答;
属性应答;
4.智能服务标注能力
标注介绍;
标注体系搭建;
5.智能服务知识库搭建;
常见知识类型介绍;
FAQ
文章类
流程类
知识分类;
知识管理;
知识流程设计;
知识健康管理;
6.智能服务进阶;
企业——服务风险管控;
客户——转人工逻辑设置之人机融合;
7.智能服务绩效管理;
8.智能服务数据分析;

 

讲师介绍

讲师姓名: 苏钰 (阿里人工智能训练师专家认证)

擅长领域

客户服务

职业背景

阿里人工智能训练师专家认证
BAT大数据专家认证
前互联网BAJ智能服务训练师负责人;
智能服务企业智能服务项目高级总监;
中国银联智能服务高级项目顾问;
知名三甲医院智能医疗项目组运营总监;
近2000小时服务内训及项目管理经验;
苏钰老师应用数学专业出身对计算机、统计数学、心理学等专业均有涉猎研究,曾获得全国数据挖掘竞赛国家一等奖,并通过知名企业“大数据专家认证”项目认证,美国PMP项目管理项目经理认证,人工智能训练师认证。长期从事客户中心客户服务、服务创新与管理工作,时刻进行经验的总结和管理方法的创新,撰写多篇理论文章,累计制作数百小时客户中心相关培训视频、编写企业内训手册及近1000小时的服务内训及课件开发经验。

从业经历设计客户中心在线、电话服务团队主管到智能客服团队,团队所有数据指标均高于一线平均水平,参与智能无人客服项目,涉及智能客服走查体系搭建方案;测试项目,智能客服机器人服务标准工作,打造了有温度、有价值且专业的智能服务标准。

在启运智达从0到1搭建智能服务体系,包括:对内:企业内训手册、企业内训规范,对外:智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。在产品上完成从产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的闭环。同时苏钰老师作为中国银联智能服务顾问,通过线上和实际银联客户中心驻场调研,帮助中国银联智能客服机器人确认边界,并以在长达一个月的时间中通过线上、线下培训帮助智能服务运营团队建立标注体系,梳理服务流程,构建知识库的目录,共历时4个苏钰老师拥有世界五百强企业客户中心管理经验以及创业经历,拥有丰富的内训咨询实战经验,涉及范围:电子商务、金融、政企、电力、电信、呼叫中心等行业。为近百家单位企业进行内训咨询服务,深受学员好评。

主讲课程

开发出多门智能服务系列课程,包括有:《互联网时代下的用户画像及智能服务》、《智能客服运营管理》、《互联网时代的客户数据与智能服务》、《基于copc下的智能服务绩效管理》、《智能时代下客服行业的机遇与挑战》、《智能服务》企业内训课程。

 

参课信息

课程费用包含午餐。

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