[公开课] 卓越的客户服务技巧训练
  • 开课时间:2021/3/5
  • 上课地点:上海市
  • 课程老师: 田胜波
  • 开课时长:2 天
  • 标准学员数:30 人
  • 授课形式:专题讲授,小组讨论,案例分析
  • 课程领域: 客服技巧
  • 原价: 3980元
  • 会员价: (折)   (如何获得更低折扣)
  • 用户评价:5 分 个评价
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精品课程

课程信息

针对行业

通用

培训对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程收益

让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的言行举止以及服务工作的细节,体现在公司客户服务的各类措施中;
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;
参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

课程特色

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建

课程背景

1、客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
2、打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、随着社会进步、服务经济的快速发展,每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。
4、修炼卓越的服务理念是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。
5、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近二十年的时间,以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累:面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑,基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应,使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟,又有沉入实操细节、工具方法的演绎,深受众多客户企业的欢迎,众多企业引入作为系列内训。

 

课程大纲

第一部分  认识客户服务  培养服务意识
1、认识客户服务
什么是客户服务
客户服务与服务营销
案例分析与演练:如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧
2、为什么要培养服务意识
服务意识包含哪些内容
案例分析与演练:她有无服务意识?
3、何谓客户服务技巧
我如何提升服务技巧
案例与研讨:他用了哪些服务技巧
4、客户满意与客户的抱怨投诉
何为客户满意
何为客户的抱怨投诉
研讨:客户想要什么?


第二部分  卓越的服务理念体现在服务行为中
1、服务理念1:以客户为中心 
小组研讨:客户为何不满? 
练习:优质客户服务的表现
以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
如何使客户获得的价值最大化 
小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
2、服务理念2:独享超值服务的回报 
提升客户需求的先见能力 
超值服务的无穷价值 
计算与研讨:超值服务的回报 
3、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 
小组研讨:请比较潜在价值的大小
小组研讨:你赞同这个观点吗
4、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 
谁是我的内部客户?
内部客户服务的理念
内部客户服务的各种形式
看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
塑造内部客户服务环境的工具及其运用


第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、服务过程中倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
4、服务过程中说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
5、服务过程中问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、服务过程中的身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
7、服务过程中电话沟通的技巧 
电话沟通的一般要求
案例分析:呼叫中心的电话接待 
8、互联网环境下的服务沟通
网络工具组合的设置
网络接待沟通
常见环节的网络沟通话术
网络评价环节的服务沟通


第四部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段 
2、接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
3、理解客户
理解客户的一般要求和方法
4、帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
5、留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
6、优化售后服务,领先行业水平
售后服务包含哪些领域
认识售后服务的支出与回报
售后服务常见问题分析
7、有效应对客户抱怨
认识客户的抱怨、投诉
如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
参与公司客户反馈系统的构建

讲师介绍

讲师姓名: 田胜波 (资深实战型培训讲师)

擅长领域

管理能力 培训发展 客户服务

教育背景

管理学硕士,毕业于复旦大学

职业背景

资深管理培训专家、客户服务培训专家;
拥有二十七年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验:
港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师;
国内其它几十家培训机构特聘讲师;
在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验;
田老师在二十七年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。

主讲课程

客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》
通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》
人力资源管理类:《企业培训体系构建与培训管理实务》《内部讲师训练》
员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》《创新思维训练》。

典型客户

一汽大众、丰田汽车、美标-特灵空调、健特生物(脑白金)、联邦快递、携程网、正大集团、万科、复星集团…携程网、百度、北京亚商在线、世纪互联(上海)….大亚湾核电站、永达集团、河南移动、山西通信、青岛啤酒….中国冶金钢材、高丝化妆品、肖特特种玻璃(苏州)、爱立信…
内训服务过的部分代表性企业包括:
日立电梯、TCL、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤忠丸红…..
中国人寿、中国银联、中国工商银行、上海银行、中国民生银行、中国农业银行、成都商业银行、平安保险、…..
宝钢集团、国际航空、中国石化、中国烟草、中国网通、上海社保中心、江铃控股、沪东重机、龙头股份、常德卷烟厂、
香港一创科技集团、上海生物芯片、上海至正光纤、上海生物制品研究所、诺日士精密机械、纳普罗塑胶、泰豪科技、格兰富水泵、泰山光电…..
中国烟草培训中心、宁波人事局、萧山人事局、…..
北京城建、江苏新城、龙元建设、上海明天物业、澳桥国际物流、等众多企业……

参课信息

课程费用包含听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等;代办住宿预订,费用自理

用户评论

综合评分

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