[内训] 销售服务礼仪
  • 课程老师: 蓝天
  • 课时:2 天
  • 标准学员数:0
  • 授课形式:专题讲授
  • 课程领域: 职业能力 商务礼仪
  • 原价: 面议
  • 会员价: 面议   (如何获得更低折扣)
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  • 目标与绩效管理

课程信息

针对行业

通用

培训对象

从事商务活动的职业人士、客户经理、市场经理、营销经理、销售主管、销售人员、导购人员、一线销售等

课程收益

课程目标:

了解销售人员角色要求及工作内容,掌握礼仪标准及行为规范
塑造统一的公司对外形象,使学员确立商务礼仪是竞争优势附加值的观念
了解对“我”的评价决定公司形象的重要性
了解接待客户的礼仪细节,让每一位客人宾至如归
启发学员有意识地培养个人修养,提高个人素质

课程大纲

一次礼仪培训,一次品牌的升华;一次礼仪培训,改变企业的命运。

第一章  服务意识与服务心态

1、改善的轨迹
2、信念、习惯和方法
3、接待三原则:礼貌服务;热情服务;善始善终
4、积极心态带来成功人生

第二章  脱颖而出的服务形象

训练门店人员成为全时的作者,销售自己,销售商品,销售门店,销售企业。

一、亲和的微笑
1、微笑是送给乘客的缕缕春风
2、微笑是化解服务矛盾的有效方式
3、养成微笑服务意识
(1)微笑与职责
(2)微笑与公司形象
(3)微笑与职业价值理想
(4)微笑与个性形象
4、 协调运用表情--眼神、微笑、身体语言(表情的PCA原则、三角定律、时间规则)

二、舒心的问候
1、问候是积极主动热情
2、问候要声音清晰、洪亮且柔和
3、问候要注意人物、时间及乘机状况
4、常用的尊称敬语
5、问候时的正确姿势

三、洁雅的仪表
1、整洁原则
2、朴素原则
3、高雅原则
4、服务人员仪表基本要求
5、服务人员仪容与服饰修饰

第三章 营业员的行为举止

1.挺拔优雅的站姿
2.敏捷优美的走姿
3.端庄娴雅的坐姿
4.营业员的表情礼仪
5.营业员的手势礼仪

第四章  得体的语言

1、语言交流要针对乘客实际
2、委婉表述否定性话语
3、服务语言要简练、通俗、亲切
4、语言要与表情、动作相一致
5、店面内的常用语
6、服务忌语和敬语

第五章 接待服务礼仪

一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心
1、舒适的环境,舒适的感受
2、窗口服务“三原则”
3、“您好!”——迎来客户
4、“我需要帮忙”——客户咨询
5、“怎么办好呢?”——应急突发事件

第六章  电话服务礼仪

1、接听、通话、、转接、挂断的标准动作和用语规范
2、善用声音名片提升楼盘形象
3、处理预期客户打的电话
4、运用电话技巧邀约客户面谈
5、接听电话的常见错误

第七章  商务社交礼仪

1、商务迎送礼节
2、介绍礼节
3、如何收递名片
4、致谢与致歉礼节
5、乘坐交通工具注意事项
6、商务用餐礼仪 

第八章  以礼相待——顾客投诉处理

1、以正确的态度对待顾客不满
2、顾客投诉的常见类型
3、化解顾客投诉的技巧
4、减少客户投诉的方法
5、制定顾客挽留计划
 

讲师介绍

讲师姓名:蓝天 (资深人力资源与行政管理专家)

擅长领域

管理能力 职业能力 人力资源 客户服务 行政/文秘

教育背景

管理学博士

职业背景

北京理工大学管理学院讲师;北京大学、清华大学、浙江大学MBA课程外聘专家;人力资源和社会保障部人力资源管理师认证特聘专家;国资委发展研究中心特聘人力资源管理专家;外交部特聘外交官商务礼仪、沟通技能指导专家;凤凰卫视中华环球小姐大赛评委、礼仪指导专家、全国大学生创业计划大赛评委、职业生涯指导专家;全国大学生创业计划大赛评委、职业生涯指导专家;曾任外资咨询公司咨询培训项目总监、地产投资管理公司人事总监。在领导者印象管理与魅力提升、职业经理人管理能力提升、优质客户服务技能提升和人力资源管理全案咨询等领域有着丰富的实际操作经验。

主讲课程

《人才的选育用留》、《人员招聘面试技巧》、《现代企业绩效考评》、《领导者印象管理与魅力提升》、《员工职业化塑造》、《政务礼仪与商务礼仪》、《高效管理沟通技巧》、《员工生涯规划与管理》、《优质客户服务与客户关系管理》、《服务形象塑造》、《电话服务技巧》、《客户满意度提升》。

典型客户

国家外交部、国家外汇管理局、国家税务总局、国家计委、国家机关事务管理局、北京市卫生局、通用集团、可口可乐公司、百度公司、NEC电子、三星电子、LG电子、安利(中国)公司、博士伦公司、诺华制药、罗技电子等外资公司;中国仪器进出口公司、中国移动、中国网通、中国联通、中国汽车研究中心、大唐电信、浪潮电子、亚信科技、核工业集团、中国石化、大庆石油管理局、中煤集团、中航油集团、航天科技集团、中国建筑总公司、中国国际航空公司、南方航空公司、首都机场股份有限公司、北京电力总公司、国电集团、华电集团、国家开发银行、中国出口信用保险公司等。

参课信息

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