培训对象

董事长、总经理、副总经理、各部门经理、公关部经理等

课程目标 

1、了解房企危机发生的类型，提升风险回避能力
2、掌握风险事件发生规律和特征
3、提升负面舆情监控和研判能力
4、熟悉业主投诉和网络曝光报道方式和方法
5、提升客户投诉接待能力，建立负面舆情监控体系
6、建立规范的投诉日常管理制度，提升投诉处理技巧
7、掌握交房收楼时发生冲突应对与处理
8、提升危机事件现场处置和谈判能力
9、学习新闻发布会流程和策划准备内容
10、学会对暗访记者识别和回答技巧
11、掌握网络负面舆情删除和处置的常用手法
12、建立舆情管理组织体系和预案制度，建立危机公关应对手册

课程大纲

第一讲 危机风险事件与负面舆情传播
一、房企危机事件发生过程
1、用户投诉
2、风波发酵
3、群体性事件
4、媒体曝光
二、房企突发群体性事件起因
1、延期交房
2、楼盘质量
3、更改规划
4、小区配套
5、费用纠纷
6、物业服务
7、销售承诺不兑现
三、业主维权曝光手段和形式
 1、论坛帖子
2、微博（信）维权
3、网络曝光
4、向媒体投诉并报料
四、负面舆情传播特点
1、快速发酵
2、真伪难辩
3、人肉搜索
4、搜索再现
五、舆情危机规律法则
1、危机事件周期规律
（1）危机潜伏期
（2）危机爆发期
（3）危机延续期
（4）危机痊愈期
2、危机法则
（1）蝴蝶效应
（2）墨菲定律

第二讲  客户投诉处理与负面舆情监控
一、客户投诉接待
1、倾听客户意见
2、记录投诉要点
3、判断客户投诉是否成立
4、提出可行的解决方案
二、投诉日常管理
1、首问负责制
2、投诉事项及时上报
3、专人及时回复
4、用户情绪掌握并入档
5、投诉内容要有甄别；
6、不合理的内容诉求要有走势预判；
7、对可能出现的负面报料要主动与媒体沟通。
三、投诉处理技巧
1、处理越快，客户越满意；
2、先处理情绪，后处理事情；
3、由相对固定人员回复客户；
4、态度是信任的开始。
四、负面舆情监控应用
1、监控工具
（1）专业软件监测
（2）搜索引擎监测
（3）委托监测
2、监控内容
（1）企业网络负面信息
（2）媒体报道内容
（3）业主投诉情况
（4）网友吐槽或恶搞
五、投诉内容研判 
1、危机事件源头分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、走势预判 
4、网民反应掌握
5、媒体动态监控
6、舆情事件传播过程的关系解析图
7、幕后“黑手”判断
六、负面舆情预警 
1、红色预警
性质特别严重能引发群体性危机事件，需举全司之力处理。
2、橙色预警
性质重要，可能引发媒体负面报税，由公司部门出面处理。
3、黄色预警
性质一般，但能有网络负面信息可查寻到，由部门解决。

第三讲  交房收楼时发生冲突应对与处理
一、交房时需要关注的事项
1、问题汇总
2、业主投诉内容
3、掌握刺头业主
4、了解业主社群动态
5、关注媒体动向
二、业主现场拒收楼时处理
1、耐心接待
2、立即报告
3、现场沟通
4、核实问题
 5、协调解决
6、稳定业主情绪
三、交房聚众闹事处置程序
1、控制场面 
2、秩序维护
3、有效隔离
4、分散原则
5、必要时报警
四、现场控制媒体介入
1、划分媒体区域
2、媒体区域要在现场300米外
3、现场要有明显标识
4、媒体接待有专人负责
五、冲突时必须把握的原则
1、协商解决 
2、不起冲突 
3、矛盾化解 
4、控制事件
六、冲突时对团队的要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”； 
2、防止闹事者拍照； 
3、现场保有证据
七、冲突后业主关系修复
1、提升用户体验
2、专业化服务
3、提供业主便利
4、与业主联谊

第四讲  危机管理媒体应对
模拟演练一：危机管理中的媒体沟通策略
某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等。
模拟演练二：模拟新闻发布会
在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
模拟演练三：危机后的形象修复
由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。
模拟演练四：模拟记者专访
危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。在模拟过程中学员能够掌握在接受专访的技巧以及注意事项。