针对行业

通用

培训对象

销售业务代表，销售部门业务助理，客户服务人员，客诉处理人员，总机接待等

课程大纲

前 言
关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值
这样的故事你经历过吗？
麦克公司是IT系统集成商。大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要，经常出现故障，导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生，饱受同事指责。只要出现设备问题，就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程，派工程师紧急上门抢修，公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。
即便解决了故障，小乔在客户那里也很没面子，毕竟是提供给客户的系统有问题。如果工程师不能迅速恢复系统，小乔更是灰头土脸。他感到跟富达的关系已很难维持。
另一方面，在富达内部，IT副总面临来自各部门的攻击，已经影响到个人地位。他把压力发泄在小乔身上。小乔想尽办法，从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙，直到通过公司领导往下压。而工程师们却觉得：“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间？哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊？”
富达后悔用了麦克的系统，麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有一天，一个聪明的工程师，把这个恶性循环打破了。
又一次富达系统瘫痪了，小乔找到他的哥们儿，工程师小姚，请他立即上门解决问题。但是这次，小姚没有匆忙上门。他首先稳住自己的头脑，理清了问题的核心：即便修好了，就真能解决客户的问题吗？接着，他又让小乔沉住气，两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后，他们共同采取了更加聪明的行动。
这次，虽然设备没修好，但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备，反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人，而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地方，挠中顾客的痒处。
这样的情景你熟悉吗？
一个著名通信设备制造商的维修工程师，在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源，所以问题不紧急，可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时，在现场只花了30分钟处理完了故障。
同样的事件，另外一位工程师处理，客户却爽快地同意，假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。
同样的事情，不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要，又符合供应商的利益：双赢的结果
为什么对前一个工程师，顾客非要他立即上门处理？因为顾客不信任他，顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候，妥善地管理好了与顾客的沟通过程，让顾客能放心地信任他：问题不会再恶化了。
具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢，还能管理好客户的期望，为现场服务工程师争取时间，从而更加容易获得客户满意。
任务没谈成是谁的错？是销售部门吗？还是公司整体表现所致？
何谓“关键时刻”？如何掌握其重要性与客户间的良好互动关系？
如何让员工能真正掌握客户需求与适时做出正确且一致的响应？
顾客眼中所认知的企业形象是如何形成，又如何影响企业实绩？
服务传递的关键时刻何在？
为什么全员的“以客户为中心”（Customer-Centric）一直无法建立？
如何创造双赢（Business Win vs. Personal Win）？
 

课程目标
能够体会接触顾客过程中“关键时刻”的重要性
能够了解并描述“关键时刻”行为模式的四个步骤
理清“关键时刻”表现行为的正确性，并评比其对客户的影响程度
能够将课程中习得的要点及工具，融入于平日工作与生活中
使参加学员能够对“唯客思维”(Customer Centric)的认知与行动上建立一致的Mindset
 

课程特色
内容范围特定，焦点集中而深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。
课程内容严谨，充实而紧凑，非常务实化，且高度行动导向。
录像带播放之个案，极为生动、逼真，符合企业实况。
注重讨论、互动性、参与度高，且具启发性。
讲师依原标准教案进行，讲授少而引导多，亦不提供答案。由参与学员共同探讨及
分享，以寻求适当解决方案。

课程内容
 
第一天：通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
1. 一个非常简单、好用的行为模式；
2. 一个分析客户心理活动的方法；
3. 一套相关的影响客户的技能。
案例：谁扼杀了这个合约？
什么是客户的认知
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户的需求的能力。
在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
关键时刻的意义
案例：无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异？
怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？
理解关键时刻行为模式
 

关键时刻行为模式：第一步：探索：
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的？
如何管理客户的期望？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
 

第二天：关键时刻行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会
 

关键时刻行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
 

关键时刻行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
复习和运用关键时刻模式
复习分析客户的期望和需求
个人行动计划