针对行业
通用
培训对象
技术支持、技术服务、技术工程师、售后服务人员、希望提高服务技能者
课程收益
让技术型人才理解面对的不只是机器,更重要的人;懂得理解客户的重要;理解为客户着想就是为自己着想;掌握同客户沟通的技巧,提高为客户解决问题的能力。
课程大纲
前言
你会遇到这样的挑战吗?
“脾气急躁的客户发火了”、“工程师“想当然”处理业务故障,留下工作隐患”、“客户利益与公司的利益发生了冲突怎么办”、“如何更好协调和处理好内外部客户业务需求”…
本课程专门为技术服务型公司设计,解决销售型公司向服务营销型公司转变,解决单纯技术型人才向技术服务型人才转变。
课程大纲
第一单元 面对挑战
1.测试:了解自己
2.技术型人才面对客户服务的挑战
第二单元 观念:服务不是工作
1.理解客户服务的本质
2.95%的客户满意代表我们成功吗?
3.我们离卓越服务有多远
4.影响服务效果的三大因素
5.客户满意与客户忠诚的不同
6.客户服务的核心始终关注客户
第三单元 感知:客户是唯一的标准
1.期望与服务价值
2.关键时刻:客户期望和感知的瞬间
3.客户期望的价值阶梯
4.客户期望的影响因素
5.认知和事实哪个更有影响力
6.我们无法同客户的认知争辩
第四单元 心态:站在对方的角度想问题
1.思维决定态度,态度决定行为
2.客户看中态度,更看重结果
3.客服人员八大服务心态分析
4.服务心态的反省与改进计划
第五单元 技能:预防和解决问题的行为技能
1态度决定一切吗?
2为客户着想想什么?
3把握客户的期望:要求、需求、期望
4探索需求的技巧:倾听要点
5录像:如何获得客户的信任
6给客户适当的提议
7履行自己的提议
8确认客户的感受
第六单元 协调:内部配合外部满意
1内部客户的理念
2内部配合顺畅传递服务价值
第七单元 挽回:让投诉成为机会
1录像:投诉的客户要什么
2如何第一时间安抚客户
3处理客户投诉的步骤
4处理客户投诉的原则和技巧
第八单元 付诸行动
1培训回顾与小结
2自我评估与制订个人发展计划
综合评分