[内训] 共赢客户服务
  • 课程老师: 覃曦
  • 课时:2 天
  • 标准学员数:0
  • 授课形式:专题讲授,案例分析
  • 课程领域: 客户服务
  • 原价: 面议
  • 会员价: 面议   (如何获得更低折扣)
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  • 销售团队管理
  • 目标与绩效管理

课程信息

针对行业

通用

培训对象

技术支持、技术服务、技术工程师、售后服务人员、希望提高服务技能者

课程收益

让技术型人才理解面对的不只是机器,更重要的人;懂得理解客户的重要;理解为客户着想就是为自己着想;掌握同客户沟通的技巧,提高为客户解决问题的能力。

课程大纲

前言
你会遇到这样的挑战吗?
“脾气急躁的客户发火了”、“工程师“想当然”处理业务故障,留下工作隐患”、“客户利益与公司的利益发生了冲突怎么办”、“如何更好协调和处理好内外部客户业务需求”…
本课程专门为技术服务型公司设计,解决销售型公司向服务营销型公司转变,解决单纯技术型人才向技术服务型人才转变。


课程大纲
第一单元  面对挑战

1.测试:了解自己
2.技术型人才面对客户服务的挑战


第二单元  观念:服务不是工作
1.理解客户服务的本质
2.95%的客户满意代表我们成功吗?
3.我们离卓越服务有多远
4.影响服务效果的三大因素
5.客户满意与客户忠诚的不同
6.客户服务的核心始终关注客户


第三单元 感知:客户是唯一的标准
1.期望与服务价值
2.关键时刻:客户期望和感知的瞬间
3.客户期望的价值阶梯
4.客户期望的影响因素
5.认知和事实哪个更有影响力
6.我们无法同客户的认知争辩


第四单元  心态:站在对方的角度想问题
1.思维决定态度,态度决定行为
2.客户看中态度,更看重结果
3.客服人员八大服务心态分析
4.服务心态的反省与改进计划


第五单元  技能:预防和解决问题的行为技能
1态度决定一切吗?
2为客户着想想什么?
3把握客户的期望:要求、需求、期望
4探索需求的技巧:倾听要点
5录像:如何获得客户的信任
6给客户适当的提议
7履行自己的提议
8确认客户的感受


第六单元  协调:内部配合外部满意
1内部客户的理念
2内部配合顺畅传递服务价值


第七单元  挽回:让投诉成为机会

1录像:投诉的客户要什么
2如何第一时间安抚客户
3处理客户投诉的步骤
4处理客户投诉的原则和技巧


第八单元  付诸行动

1培训回顾与小结
2自我评估与制订个人发展计划

讲师介绍

讲师姓名:覃曦 (服务管理与流程管理专家)

擅长领域

管理能力 战略/运营 客户服务

职业背景

运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。

主讲课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

授课经验

覃曦老师具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

典型客户

银行金融
招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
电信行业
广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
IT行业
盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场(覃老师受聘为首都机场神秘顾客)、海南航空公司
酒店行业
海航酒店集团、南京新世纪大酒店,颐宫伯圣(5星级club)、天外天大酒店、银龙苑
零售行业
国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
制造行业
ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固(中国)、天鹅集团
能源行业
中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
汽车运输行业
4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
制药业
住友(中国)制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂
院校
比利时联合商学院(UBI-EMBA)交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、新东方集团、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学、亚太管理学院等
政府及其他
国家专利局信息中心、安徽交通规划设计院、廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局、东营开发区

参课信息

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