培训对象

电话营销企业的销售总监、销售经理、教练、内部培训师、有一定实战经验的营销人员和对电话营销感兴趣的人

课程收益

课程收获：

1.系统地学习电话营销理论知识，对于电话营销的一些独特特点作为一种独特的业务模式有深刻认识。电话营销在销售技法上与其他营销模式有所区别，无论是从吸引客户兴趣，询问客户问题，判断客户类型和推动成交都和面对面的营销模式有所区别，本课程有针对性地在这些方面陈述，使得学员对电话营销有清晰、全面地认识。
2.客户与营销人员在电话中的交流时间不会像面对面与客户进行交流时那样长，在有限的时间里，如何快速吸引客户兴趣，最终达成成交依靠的是精巧的对话技巧，而保证这一过程的就是电话营销的话术设计。本课程详细地介绍了电话营销的整个流程，从开场、询问鉴别、推荐、异议处理、请求订单、回呼以及成交执行等环节都进行了深入地分析，提出了设计话术的建议。老师在授课过程中还将引导学员进行思考，设计符合自己所经营产品的话术。
3.每种营销都有属于自己的这种业务模式的特点和窍门，电话营销也是这样，只有真正从事过电话营销专家对此才有深刻的理解。本课程介绍了一些电话营销实战中的实用技巧，比如“停顿”，“拖住客户”，“索要承诺”等战术，有效地提高电话营销人员的业务水平。
4.电话营销人员的成长需要时间，如何尽快地提升业务能力，从而提升绩效也是电话营销从业者需要思考的问题。本课程在电话营销人员的培训方面也提出了很好的建议，推动电话营销企业迅速提升人员素质，使营销团队的业绩不断突破。

课程大纲

课程背景：

本课程是著名营销专家崔小屹老师精心设计的电话营销课程，是目前具前沿和实战的电话营销课程。
电话营销在中国还是相对较新的一种营销模式，10年前在中国刚刚出现，在最近的3年时间里才发展到一定规模，与其他各种蓬勃发展的营销模式相对比，中国企业的电话营销理念和思想还有待于提升。电话营销与传统的营销模式有较大的区别，由于无法与客户面对面地进行沟通，以及客户在电话中的心理特点，电话营销比面对面营销在信息传递，获取客户信任方面有较大的挑战。由于中国电话营销发展时间较短，目前很多培训的内容和案例都是取自在国外广泛应用的方法，在中国的应用具备一定地局限性。本课程结合崔小屹老师多年电话营销的实战经验和培训咨询经验，从电话营销的独特特点开始谈起，从电话营销的主要过程及每步的话术设计要点展开，同时加入了电话营销人员的训练和成长等内容，系统地阐述了电话营销运营思想。
崔小屹老师是畅销书《电话营销与成交技巧实训》的作者，其电话营销的实战经验来自他在世界顶级IT企业戴尔公司担任呼叫中心营运总监时的亲身经历。崔小屹老师为100多家电话营销企业进行过培训，受训企业业绩都有大幅提升。

课程大纲：

(一)电话营销概述

这一章主要介绍电话营销的发展趋势及业务模式的特点。开场通过两个小实验让学员体会到电话销售和电话营销与其他营销模式的区别。电话营销由于可以大范围覆盖客户，并且集中管理，具有很多优势，但是由于无法和客户进行面对面沟通，也会由于信息损失给业务人员带来挑战。
1.呼叫中心与电话营销
2.电话营销的优势
3.电话销售的挑战
4.电话营销的职责

(二)电话销售策略

这一章主要介绍电话营销过程中的基本策略，以及电话销售的一半流程，对后面的章节起到提纲挈领的作用。本章最开始站在客户的角度分析为什么要采购，然后指出电话销售过程中需要注意的事项。
这个章节还会介绍电话销售的一般流程，
1.从客户成单条件来看销售策略
2.电话销售的能力组成
3.电话销售的一般流程
4.销售五大要素的把握
5.卖价值、卖成功、卖文化、卖恐俱

(三)开场

这一章主要介绍电话销售的开场阶段，采用何种语气和话术的设计，使得客户在开场阶段对销售人员产生良好印象，为后面开展工作奠定基础。
1.客户为什么听你说
2.如何给客户留下良好的第一印象
3.如何体现专业
4.如何增加可信度
5.开场的电话录音分析

(四)询问鉴别

询问鉴别是电话营销的重点之一，因为后面的推荐、请求订单、异议处理和跟进回呼乃至成交执行的过程都要基于对客户的了解的基础上来开展。了解客户是否有采购动机，是否有支付能力，采用何种方式能够影响客户是询问鉴别阶段的重要职责。
1.客户的四种性格类型以及提问的方式
2.需要了解的客户信息
3.SPIN提问法
4.案例分析：天天教育的问题为什么这样设计
5.现场演练：对客户类型进行判断

(五)推荐

在了解了客户各种信息的基础上对客户进行有针对性的推荐，在推荐的过程中，要根据客户的不同类型采用不同的方式方法。推荐的过程是向客户展示的过程，客户是否采购和是否扩大采购主要看业务人员在推荐阶段的表现。推荐应该从客户的心理入手，让客户感受到产品的价值，从而产生采购动机。
1.针对不同类型客户的推荐手段
2.站在客户的角度进行价值展示
3.有同理心的话语推动
4.展示成功案例，有效接触客户疑虑
5.现场演练：如何把同样的商品卖给李嘉诚和范冰冰

(六)异议处理

在电话销售人员向客户做出推荐后，客户有可能会提出不同的意见，而消除客户的异议，接触客户疑虑是后续的成交的前提。客户提出异议往往有其潜在的原因，不能只就客户的表面原因做出解释，本章提供了一套处理异议的有效手段和实用技巧，从而有效排除异议，进入成交。
1.异议的原因是什么
2.为什么不攻击竞争对手——客户心理分析
3.异议处理的5步流程
4.如何对客户提出批评
5.现场演练：异议处理实战演练

(七)请求订单

化解了客户异议，就要推动客户采购，这个阶段就是请求订单。很多客户部喜欢被销售人员推着走，很多销售人员也觉得让客户掏钱是件很头疼的事。但是前面的工作做得再好，最终客户不采购，也不能算是成功，因此如何顺畅地进入到采购阶段，并且最终成交也是销售人员的重要技巧。
1.发现购买信号
2.自然地转入成单阶段
3.索要承诺的重要性
4.用积极的话语推动客户付款
5.成交阶段的注意事项

(八)跟进回呼

如果第一次通话没有能够让客户付款，必然会有第二次通话，甚至第三次通话。很多销售人员对于后续跟进感到困惑，跟得不紧，客户会流失，跟得太紧，客户会抵触，如何把握跟进的火候，如何利用好有限的回呼次数推动客户，也需要较高的技巧。
1.告别与收场
2.回呼的开场
3.回呼的理由准备
4.回呼次数上限分析
5.现场演练：回呼客户

(九)电话营销实战技巧

电话营销不同于面对面的销售，有很多应用于电话销售的窍门和技巧，本章主要介绍这些实战的技巧，可以有效地提高销售业绩和销售能力的增长。
1.声音的感染力
2.停顿的技巧
3.如何与客户建立融洽关系
4.如何拖住客户
5.扩大销售的技巧