针对行业

通用

培训对象

公司内部所有人

课程收益

通过2天的课程，可以掌握一个简单、好用的沟通行为模式； 一个分析客户心理活动的方法； 一套影响客户的技能。

课程大纲

前言
90年代初，IBM出现故步自封、公司内各自为政，客户需求被置之不理，公司前途渺茫。郭士纳受命于危难之时，提出企业要转型必须首先改变人的观念和行为。
本课程课程开发历时两年，投入800万美金，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工客服行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工的行为。
该课程是IBM全球员工以及众多外资企业人人必上的一门课程。

课程大纲
第一单元  关键时刻MOT的价值
1.我们在这里的意义
2.客服人员三个层面的成长
3.十年IBM转型的根本
4.服务的本质

第二单元  客户认知是唯一标准
1.录像学习：谁扼杀了这个合约
2.什么是关键时刻
3.关键时刻的认知影响最后的决策
4.与客户认知争辩是最大的陷阱
5.把控每个关键接触点获取忠诚客户

第三单元  关键时刻的行为模式
1.录像学习：无辜的留话者
2.行为改变之前，态度决定一切
3.理解关键时刻MOT的行为模式
4.服务行为改变，达成绩效
5.优质服务=态度+服务蓝图+行为模式

第四单元  客户服务行为模式之一：探索（Explore）
1为客户着想到底要想什么
2企业利益与个人利益分析练习
3客户期望的是他表达出来的吗
4如何探询客户期望
5积极倾听的七要点

第五单元  内外部客户价值链
1录像学习：好心的同事
2前方和后方的价值关系
3如何管理客户的期望
4为客户和公司创造双赢条件

第六单元 客户服务行为模式创造双赢
1录像学习：繁忙的客户经理
2录像学习：专业的竞争对手
3从简单要求挖掘深层次的需求
4挖掘客户需求的提问技术
5倾听是建立客户信任的钥匙
6同感倾听的关键技术
7把细微的线索转化为业务机会

第七单元  客户服务行为模式之二：提议（Offer）
1什么是适当的提议
2客户利益与公司利益的平衡
3“免费午餐”你会送吗？
4什么情况下不能提议
5与客户达成共识

第八单元  与客户共同成长，创造更高价值
1录像学习：不倾听的业务副总裁
2察觉客户的心理期望为客户增值
3倾听与引导技巧的深入分析
4正确使用和巩固客户关系
5如何用个人关系为客户增值

第九单元  客户服务行为模式之三：行动（Action）
1行动是提议的延续
2不要口气比力气大
3行动的5C原则
4行动的注意要点

第十单元  客户服务行为模式之四：确认（Confirm）
1确认是画龙点睛之笔
2确认的三个核心意义
3确认的常用方法和语句
4确认客户的期望和感知
5让正面关键时刻留存

第十一章  关键时刻MOT循环
1压死骆驼的最后一根稻草
2录像：于事无补的求助专线
3投诉处理的逻辑和步骤
4关键时刻与企业竞争优势的实现

第十二章  做到比知道更重要
1培训回顾与小结
2关键时刻MOT案例收集
3制订个人改善计划