[内训] 全面客户满意的流程管理
  • 课程老师: 覃曦
  • 课时:2 天
  • 标准学员数:0
  • 授课形式:专题讲授,案例分析
  • 课程领域: 客户服务 客服体系建设
  • 原价: 面议
  • 会员价: 面议   (如何获得更低折扣)
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  • 目标与绩效管理

课程信息

针对行业

通用

培训对象

管理人士

课程收益

让管理者充分理解用流程推动管理的理念和方法;理解不能满足客户需求的是流程和系统,而非人;掌握流程设计的方法和工具;把握流程管理实施、落地的要点。

课程大纲

前言
企业的使命是为客户创造价值,近而获取利润。给顾客创造价值是销售部门、质量部门还是设计部门? 实际上,为顾客创造价值的不是单个部门,而是企业的流程。
大部分企业流程管理面临有而不行,多而繁琐,抑或面临谁都管谁都不管的空白地带。管理者奔波在突发事件中,管理效率低下。正是三流的流程累死人。建立系统、简单、专业的流程,成就企业的长远发展。


课程大纲
第一单元:足以致命的流程缺陷

1.为什么部门职能划分的越清楚,沟通反而越困难?
2.为什么客户常抱怨我们的速度、产品质量、产品价格?
3.为什么总是在同一个地方犯错误?
4.为什么我们的业绩还不够好?
5.为什么我们的企业做不长也不久?
6.流程是领导的“痛”


第二单元:流程的概念和观念

1.重视流程首先是一种理念
2.用权力推动、职能推动,流程推动管理
3.有关流程的含义和解读
4.客户最期望的三个流程结果
5.流程需要解决的核心问题
6.流程和制度的关系


第三单元:流程的作用和意义

1.战略、组织结构与业务流程关系
2.流程对企业、供应商和员工的意义
3.什么是流程管理体系
4.服务蓝图与业务流程的关系
5.从流程角度理解管理
6.流程管理的七环节


第四单元:开发/再造有效的流程

1.什么是流程开发、优化和再造
2.流程变革的目标
3.流程开发和优化的前提和条件
4.流程开发与优化的黄金准则
5.流程开发与优化的七步骤
6.流程开发与优化的思路
7.流程开发与优化的方法与工具
8.流程接口的标准和控制是执行的保障
9.流程开发、优化和再造的误区与注意点


第五单元:流程的简单表现形式
1.流程的表现形式的原则
2.流程开发与优化的表现形式
3.流程图的构成及优点
4.流程图中的关键控制点
5.流程手册的结构和内容


第六单元:流程执行的成败关键

1.流程管理实施的原则
2.流程试运行的全面准备
3.流程管理贯彻的“三化”
4.过程控制:控制关键点
5.结果控制:以绩效论英雄
6.流程执行和内外部评估
7.传播流程管理的文化
附件:课程中的讨论和分享的案例
案例1:某出版社客户导向的流程变革
案例2:某线路板制造企业客户导向流程变革
案例3:某能源服务公司客户导向流程变革
案例4:某连锁牙科服务流程
案例5:某医院的服务流程带来的效益

讲师介绍

讲师姓名:覃曦 (服务管理与流程管理专家)

擅长领域

管理能力 战略/运营 客户服务

职业背景

运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。

主讲课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

授课经验

覃曦老师具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

典型客户

银行金融
招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
电信行业
广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
IT行业
盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场(覃老师受聘为首都机场神秘顾客)、海南航空公司
酒店行业
海航酒店集团、南京新世纪大酒店,颐宫伯圣(5星级club)、天外天大酒店、银龙苑
零售行业
国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
制造行业
ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固(中国)、天鹅集团
能源行业
中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
汽车运输行业
4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
制药业
住友(中国)制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂
院校
比利时联合商学院(UBI-EMBA)交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、新东方集团、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学、亚太管理学院等
政府及其他
国家专利局信息中心、安徽交通规划设计院、廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局、东营开发区

参课信息

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