针对行业
通用
培训对象
销售业务代表,销售部门业务助理,客户服务人员,客诉处理人员,总机接待等
课程大纲
前 言
关键时刻”行为模式保证所有环节都为客户创造价值
这样的故事你经历过吗?
麦克公司是IT系统集成商。大客户经理小乔一直负责重点客户富达公司。富达多年以前就率先使用麦克公司早年开发的ERP系统。老系统越来越不适应富达公司日益复杂的需要,经常出现故障,导致客户内部对麦克公司越来越多的抱怨。
富达公司新任IT主管副总不是技术出生,饱受同事指责。只要出现设备问题,就严厉要求小乔迅速派工程师前往恢复。
由于经常打乱正常日程,派工程师紧急上门抢修,公司内部对小乔怨声载道。响应速度也越来越慢。
即便解决了故障,小乔在客户那里也很没面子,毕竟是提供给客户的系统有问题。如果工程师不能迅速恢复系统,小乔更是灰头土脸。他感到跟富达的关系已很难维持。
另一方面,在富达内部,IT副总面临来自各部门的攻击,已经影响到个人地位。他把压力发泄在小乔身上。小乔想尽办法,从通过正常渠道请求工程师排除故障、到动用私下关系请工程师帮忙,直到通过公司领导往下压。而工程师们却觉得:“怎么光为小乔的一个客户就占用这么多时间?哪个业务员不是哭着喊着要我们立即为他们的客户解决问题啊?”
富达后悔用了麦克的系统,麦克内部也有不少人巴不得没这个客户。
直到有一天,一个聪明的工程师,把这个恶性循环打破了。
又一次富达系统瘫痪了,小乔找到他的哥们儿,工程师小姚,请他立即上门解决问题。但是这次,小姚没有匆忙上门。他首先稳住自己的头脑,理清了问题的核心:即便修好了,就真能解决客户的问题吗?接着,他又让小乔沉住气,两个人一起分析客户的真正需要到底是什么。最后,他们共同采取了更加聪明的行动。
这次,虽然设备没修好,但是麦克公司的工程师和客户经理不仅没受责备,反而成功影响客户同意采购升级系统。
聪明的服务人员不是干得最辛苦的人,而是干得最巧妙的人。他们能把力气用对地方,挠中顾客的痒处。
这样的情景你熟悉吗?
一个著名通信设备制造商的维修工程师,在公共假期接到顾客报告系统问题。从系统警报看是电源故障。工程师认为因为设备有后备电源,所以问题不紧急,可以放到假日之后处理。顾客坚持要立即处理。最终派当地工程师来回六个小时,在现场只花了30分钟处理完了故障。
同样的事件,另外一位工程师处理,客户却爽快地同意,假日之后由在当地工程师做例行检查时前去处理。
同样的事情,不同的人处理的结果完全不同。后者既能满足顾客的需要,又符合供应商的利益:双赢的结果
为什么对前一个工程师,顾客非要他立即上门处理?因为顾客不信任他,顾客担心设备还会出问题。而后一个工程师在问题出现的时候,妥善地管理好了与顾客的沟通过程,让顾客能放心地信任他:问题不会再恶化了。
具备良好服务技能的人能够用比较低的代价让顾客和公司双赢,还能管理好客户的期望,为现场服务工程师争取时间,从而更加容易获得客户满意。
任务没谈成是谁的错?是销售部门吗?还是公司整体表现所致?
何谓“关键时刻”?如何掌握其重要性与客户间的良好互动关系?
如何让员工能真正掌握客户需求与适时做出正确且一致的响应?
顾客眼中所认知的企业形象是如何形成,又如何影响企业实绩?
服务传递的关键时刻何在?
为什么全员的“以客户为中心”(Customer-Centric)一直无法建立?
如何创造双赢(Business Win vs. Personal Win)?
课程目标
能够体会接触顾客过程中“关键时刻”的重要性
能够了解并描述“关键时刻”行为模式的四个步骤
理清“关键时刻”表现行为的正确性,并评比其对客户的影响程度
能够将课程中习得的要点及工具,融入于平日工作与生活中
使参加学员能够对“唯客思维”(Customer Centric)的认知与行动上建立一致的Mindset
课程特色
内容范围特定,焦点集中而深入,专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式。
课程内容严谨,充实而紧凑,非常务实化,且高度行动导向。
录像带播放之个案,极为生动、逼真,符合企业实况。
注重讨论、互动性、参与度高,且具启发性。
讲师依原标准教案进行,讲授少而引导多,亦不提供答案。由参与学员共同探讨及
分享,以寻求适当解决方案。
课程内容
第一天:通过录像演示,用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开,对比正反两种做法,突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司,产品还是那个产品,唯一变化的是员工自己的行为。随着案例故事的逐步展开,我们帮助学员学习:
1. 一个非常简单、好用的行为模式;
2. 一个分析客户心理活动的方法;
3. 一套相关的影响客户的技能。
案例:谁扼杀了这个合约?
什么是客户的认知
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
服务的本质:满足客户的需求
服务的关键:发现客户的需求的能力。
在服务过程中哪些方面可以为顾客增值?
关键时刻的意义
案例:无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异?
怎么才能察觉将引起客户不满的迹象?
理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式:第一步:探索:
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例:好心的同事
什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
作为一个团队共同为客户创造价值:后方为前方服务,前方为后方着想
澄清上下游之间的期望
为什么顾客的期望可能是错误的?
如何管理客户的期望?
什么才是真正为客户着想?
为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导?
案例:繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色:替客户着想的前提
分析客户的期望
创建最大限度满足客户期望的方案
案例:专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会
第二天:关键时刻行为模式:第二步:提议
什么是恰当的提议
什么时候不能做提议
客户需求分析与公司支持能力分析
确保你打算处理的是一个双赢的机会
关键时刻行为模式:第三步:行动
5C原则:帮助你实现承诺的准则
案例:不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来
关键时刻行为模式:第四步:确认
画龙点睛的一笔:
最后的补救机会:完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例:于事无补的求助热线
复习和运用关键时刻模式
复习分析客户的期望和需求
个人行动计划
综合评分