针对行业
通用
培训对象
各层面服务人员
课程收益
让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度,改变内在观念,实现快乐服务;掌握帮助客户解决问题的专业知识;掌握影响客户感知的沟通、行为技能,实现轻松让客户满意并忠诚。
课程大纲
前言
中国人通常认为服务别人就是伺候人,认为做服务就是低人一等,在公司中服务部门和服务人员的地位也不如其他部门。事实上,如果没有好的服务观,就不会有好的服务心态,更不会有好的服务行为。而这门课正是让你从根本上认识服务,认识才能乐在服务。
课程大纲
第一单元:服务的本质与客户
1.服务不是工作
2.服务和顾客的定义
3.客户的满意与需求
4.客户满意与客户忠诚
5.客户满意度是客服人员你们身上的重任
第二单元:乐在服务的心态
1.微笑是生活态度
2.微笑是对职业的尊重
3.谁偷走了你的微笑
4.如何调解压力和心情
5.对自己的情绪负责
6.客服人员八大服务心态分析
7.录像:服务人员需要具备的八大服务意识
8.反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)
第三单元:客户的期望和感知
1.客户需求层次和期望的阶梯
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.期望和感知的差距
5.认知和事实哪个更有影响力
第四单元:服务沟通技巧
1.活动:你是如何对待客户的
2.学会控制情绪,实现开心沟通
3.EQ沟通与卓越人生
4.如何表达-说的技巧
用顾客喜欢的方式说话
避免使用的话语
5.如何观察--肢体语言的妙用
6.如何倾听—同感聆听
听力测试
倾听的原则
什么是同感聆听
7.如何问---问得智慧
开放式问题和封闭式问题
问对问题,答案就在问题中
第五单元:客户分类及沟通策略双赢的心态
1.客户的四种分类
2.四种顾客的特点与应对策略
第六单元:角色扮演及行动计划
1.观察单及扮演
2.点评及改进计划
综合评分