[内训] 服务意识与服务沟通技能
  • 课程老师: 覃曦
  • 课时:2 天
  • 标准学员数:0
  • 授课形式:专题讲授,案例分析
  • 课程领域: 客户服务 客服技巧
  • 原价: 面议
  • 会员价: 面议   (如何获得更低折扣)
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课程信息

针对行业

通用

培训对象

各层面服务人员

课程收益

让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度,改变内在观念,实现快乐服务;掌握帮助客户解决问题的专业知识;掌握影响客户感知的沟通、行为技能,实现轻松让客户满意并忠诚。

课程大纲

前言
中国人通常认为服务别人就是伺候人,认为做服务就是低人一等,在公司中服务部门和服务人员的地位也不如其他部门。事实上,如果没有好的服务观,就不会有好的服务心态,更不会有好的服务行为。而这门课正是让你从根本上认识服务,认识才能乐在服务。


课程大纲
第一单元:服务的本质与客户

1.服务不是工作
2.服务和顾客的定义
3.客户的满意与需求
4.客户满意与客户忠诚
5.客户满意度是客服人员你们身上的重任


第二单元:乐在服务的心态
1.微笑是生活态度
2.微笑是对职业的尊重
3.谁偷走了你的微笑
4.如何调解压力和心情
5.对自己的情绪负责
6.客服人员八大服务心态分析
7.录像:服务人员需要具备的八大服务意识
8.反省与计划(如何高自己的八大服务意识?)


第三单元:客户的期望和感知

1.客户需求层次和期望的阶梯
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.期望和感知的差距
5.认知和事实哪个更有影响力


第四单元:服务沟通技巧

1.活动:你是如何对待客户的
2.学会控制情绪,实现开心沟通
3.EQ沟通与卓越人生
4.如何表达-说的技巧
用顾客喜欢的方式说话
避免使用的话语
5.如何观察--肢体语言的妙用
6.如何倾听—同感聆听
听力测试
倾听的原则
什么是同感聆听
7.如何问---问得智慧
开放式问题和封闭式问题
问对问题,答案就在问题中


第五单元:客户分类及沟通策略双赢的心态
1.客户的四种分类
2.四种顾客的特点与应对策略
第六单元:角色扮演及行动计划
1.观察单及扮演
2.点评及改进计划

讲师介绍

讲师姓名:覃曦 (服务管理与流程管理专家)

擅长领域

管理能力 战略/运营 客户服务

职业背景

运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。

主讲课程

运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理

授课经验

覃曦老师具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。

典型客户

银行金融
招商银行、上海银行、邮储银行、包商银行、交通银行、中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、 牡丹江建行、重庆农商行、南昌建设银行、内蒙建行、工商银行、农业银行、光大证卷、第一创业证券等
电信行业
广州爱立信、牡丹江移动、北京慧点科技、联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信、中国移动标准化研究所、中国移动华瑞公司、邯郸移动、中国电信服务总公司、烽火公司
IT行业
盛拓传媒、慧点科技、东软、凡客诚品
航空行业
北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司、首都机场(覃老师受聘为首都机场神秘顾客)、海南航空公司
酒店行业
海航酒店集团、南京新世纪大酒店,颐宫伯圣(5星级club)、天外天大酒店、银龙苑
零售行业
国美、周大福、广州歌利亚、山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
医疗行业
北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛、汝州人民医院、林州人民医院
制造行业
ABB、南车集团、中联重科、美的集团、华宏集团、酒钢集团、中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创、海科院、鲁西化工、洋河股份、中美合资思林菲、睿固(中国)、天鹅集团
能源行业
中石油、嘉汉林业、广州电网、燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
汽车运输行业
4s店、东风日产、江陵汽车、沈阳虎跃集团
制药业
住友(中国)制药、默克制药保健品公司、双鹤万辉药业、石药集团、九芝堂
院校
比利时联合商学院(UBI-EMBA)交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、新东方集团、北京大学汇丰商学院、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学、亚太管理学院等
政府及其他
国家专利局信息中心、安徽交通规划设计院、廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局、东营开发区

参课信息

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