培训对象

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后 服务人员

课程收益

课程收获：

培训目标1：学习客户期望模型、客户服务方程式等国际上先进的客户服务实用工具，按照国际标准构架并优化自身的客户服务体系；
培训目标2：学习如何规划设计客户服务商业逻辑并付诸实施，以提升公司的整体表现和绩效 ；
培训目标3：检验并增进自身的客户服务领导能力，学习如何激励员工、指导高管人员实施客户服务领导，以提升整个团队的整体客户服务能力；
培训目标4：区分不同客户类型并选择应对措施，改善沟通技能
培训目标5：定义公司各职位的服务定义，并掌握服务中的不同技巧，以增强客户服务水平，建立专业的客户服务技巧

课程大纲

“服务差异化”越来越成为很多优秀企业的制胜利器乃至立业之基。企业的客户服务能力是完全可以通过培训与培养来重塑的，而难题是如何把客户服务标准化，观念化，技术化。我们见过很多公司在销售营销战略方面都做得非常到位，但公司内部服务人员却未必有公司整体的服务观念。

 “署名服务”是目前世界上优秀的致力于提升组织整体客户服务能力的培训课程，它被引进中国必将引发中国企业在客户服务标准、客户服务理念及客户服务体系方面的一场变革。

署名服务不仅是一种先进的客户管理工具，更是一种实用的客户服务技巧与模版，可以通过培训、练习和日常的不断应用而熟练掌握。目前惠普、摩托罗拉、友邦保险、玫琳凯、新加坡航空、希尔顿酒店集团、美宝莲、KFC、柯达、美国迪斯尼乐园、海信日立空调、摩托罗拉、中兴通讯、建设银行上海分行、云南电信等数十家等国内外知名企业都选择了“署名服务”…

课程优势：

郭城老师是中国公认的客户服务专家之一，他关于客户服务的著作《客户服务工具集》是众多服务性行业的指南之作，本课程是由郭城老师与美国WILSON LEARNING共同开发，该课程将把国际上通行的客户服务水平衡量标准和一系列国际上先进的实用工具倾囊相授。通过对中国情况的前期调研他她还将针对中国国情对培训内容进行相应的微调，将国际上先进的知识产品与中国实际情况完美的结合起来。

课程大纲

第一模块 建立共同的客户服务理念-全员客户服务

  满足客户需求给我们带来的巨大利益
  客户接触点决定客户体验
  客户服务黑洞
  客户终身价值
  客户,公司和我们自己之间的互动关系
  建立独特的关键时刻服务逻辑

第二模块 分析不同客户的类型及应对策略—服务的步骤与方法

第一节客服服务行为模式的四个关键环节
  应用《客户价值关键时刻评分表》站在客户立场对沟通结果评价
  初步了解关键时刻行为模式中的四步关键环节
  应用行为模式四步法对与客户沟通的过程逐一分析评价，找出问题点。
  通过典型案例的正反对照分析，初步了解什么是为客户着想

第二节关键时刻行为模式之探索客户阶段
  理解为什么“为客户着想”对于建立信任是必须的
  解释何谓“企业利益、个人利益、及客户期望”
  发掘潜在的需求以超越客户的期望
  评估角色的倾听技巧
  评估本身的倾听技巧

第三节探索阶段的团队内部协作关系
  解释为什么同事也是你的客户
  说明为什么与你团队中其他的成员交流时也必须遵循『关键时刻行为模式』

第四节客户服务经理的角色定位
  重大商机就在客户不经意的交流之中
  掌握从客户一个简单的要求中，探索背后所隐含的重大商机 的交流技巧
  明确商机亦是挑战，如果没有对客户需求做出积极、及时回应的话，机会瞬间转化为威胁
  客户服务经理在关键时刻行为中的时间管理与授权

第五节探索阶段的服务与营销策略
  如何通过一个普通的简单的电话垂询，发现/甄别/判断是否是一个真实的商机？是否是一个有价值的商机？
  如何根据商机情况策划制定商机跟进和营销策略？
  技术与方案营销的技巧和策略
  如何成为客户问题的解决专家

第三模块 客户服务交往的过程—利用双赢控制全局

第六节如何与客户创造双赢及提议阶段
  解释何谓“适当”、“完整”、“实际”及“双赢”
  根据公司的利益如何做出双赢的提议
  依据“双赢”原则评估商业机会
  指出有哪些情况是太冒险或不适当提议，及如何礼礼貌的说“不”
  在逆境下应用关键时刻行为模式争取客户
  特别强调：积极倾听在逆境中的重要性

第七节关键时刻行为模式之行动阶段
  解释实践承诺的重要性
  用5C原则指导你实践承诺
  懂得在什么情况下可能要收回承诺
  在实践承诺的各阶段，及时向客户沟通的必要性
  使用工作计划表追踪客户的需求

第八节关键时刻行为模式之确认阶段
  服务行为最后环节的要点
  面对任何社会公众也必须遵循行为模式
  了解服务的口碑传播模式
  评断 “是谁扼杀了这个合约？”