培训对象

已经接受过基础沟通培训的企业管理人员、骨干员工；以及专业从事高难度沟通的工作人员，例如呼叫中心客服人员、企业公关人员、医院医患矛盾处理人员。

课程背景

困惑：很多人都学习过沟通技巧。但是当面对一些突出矛盾，例如工作中的绩效谈话、员工辞退、客户投诉；生活中的孩子厌学、夫妻争吵、朋友误会等等、原来学的沟通技巧在这些难题面前显得苍白无力。有些人规避高难度沟通话题，害怕搞僵关系；有些人一吐为快，结果越沟通越糟糕。
究竟：是什么使沟通陷入僵局？
那些容易引发争论的话题以及沟通中的行为习惯有何特点？
这种习惯有没有规律？
这些习惯背后的观念和思维模式是什么？
如何改变观念，训练行为，提高我们的高难度沟通能力呢？
本课程在参考国际著名的为行为心理学研究成果的基础之上，结合冲突解决方法论研究、沟通机理，以及企业最佳沟通行为研究开发而成。

课程收益

掌握透视沟通谈话的洞察力，把沟通谈话引入正确的方向；
找到沟通谈话可能陷入困境的原因
学会应用一套摆脱沟通困境的方法、流程和关键技巧，提升你的沟通对话能力；
通过课堂训练，让你接受，一切都可以改变，包括你的习惯---说话沟通习惯。

课程大纲

第一部分：随处可见的高难度沟通
视频案例导入：沟通中的矛盾
讨论：身边的高难度沟通
高难度沟通给我们造成的伤害
高难度沟通的三种现象

第二部分、高难度沟通的两种模式与三个阶段
视频：老公你应该这样
沟通的两种模式
关于事实的谈话
事实真相的争论
猜测对方的意图
归责争论
关于情绪的谈话
由事实争论到情绪对抗
管理情绪：三个人类最大挑战
忍：将情绪置于问题之外吗 ？
摆脱情绪束缚的关键步骤
关于自我认知（人格）的谈话
视频：当我们的观念、认识被改变时
自我认知的两大关键
自我认知的三大核心
为什么我们的认知和观念容易受到挑战
完善自我认知三步法

第三部分、沟通从心开始：深度沟通流程、技巧与训练
一、从心开始：理清沟通目的
案例：是什么改变了她们的沟通目的
事实和争辩无法改变任何人
理解、倾听、尊重如何影响他人
高难度沟通的三种有效目的
二、建立安全氛围
所谓经典的开场白
建立安全形势
从第三个故事（中立角度）开始
几种具体的谈话
演练：安全开场白的演练
三、监测情绪变化
视频：沟通中的情绪变化
情绪、语言表达、行为
安全问题的警告信号
沉默和语言暴力
发现压力下的行为方式
四、用心聆听，探寻别人的故事
视频：其实你不懂我的心
如何用心聆听
探寻对方心声的三种技巧
三层对话提问
演练：三层提问探寻对方心声？
五、表达：清楚有力地表达自我
表达的义务与权利
表达什么
说出你的故事的三大原则
帮助对方理解你
演练：表达我的故事
六、引领谈话方向的技巧
谈话毫无建树时
再构造、再构造、再构造
时刻聆听
适时重拟话题：让麻烦明晰化
演练：重拟话题
七、开始解决问题
双方能达成一致或不能
测试你和他的感知，聚焦于第三个公平的答案
创造选择
询问应该使用什么标准
不赞同对方，不妨考虑自己的备选项
演练：双方达成一致或不能

第四部分、情景演练
每个小组选择一个故事，设计情景，分组演练。
学习感悟与行动计划